たとえるなら
障害対応は救急医療に似ています。まず応急処置でサービスを動く状態に戻し（止血）、落ち着いてから原因を調べ（検査）、同じことが起きない対策を打つ（再発防止）。手順と冷静さが何より大切です。
もう少しくわしく
障害とは、システムが正常に動かなくなるトラブル全般のことです。サイトが表示されない、決済ができない、動作が極端に遅い——こうした状態はすべて障害と呼ばれます。原因は、機器の故障、プログラムの不具合、アクセスの集中、設定ミス、外部からの攻撃までさまざまです。
障害が起きたときの復旧作業が障害対応です。まず影響範囲を把握して関係者に知らせ、サービスを一刻も早く使える状態に戻すことを最優先します。根本原因の特定と恒久的な修正は、応急処置のあとで落ち着いて行うのが定石です。深夜でも呼び出されることがある大変な仕事ですが、それだけに信頼されるインフラエンジニアの腕の見せどころでもあります。
そして障害対応は、復旧して終わりではありません。なぜ起きたのか、どうすれば防げたのかを記録し、ふりかえる文化がIT業界にはあります。このとき大切にされているのが「個人を責めず、仕組みを直す」という考え方です。人はミスをするものという前提で、ミスが事故につながらない仕組みを作ることが、次の障害を防ぐ一番の近道だからです。
現場での使われ方
「本番で障害が発生しています！」
利用者が実際に使っているシステムでトラブルが起きている、という緊急連絡です。関係者が集められ、障害対応が始まります。
「障害報告書をまとめておいてください」
何が起きて、どう対応し、今後どう防ぐのかを文書に残す依頼です。お客さまへの説明や再発防止に使われます。
よくある質問
障害とバグの違いは何ですか？
バグはプログラムの誤りそのもの、障害はシステムが正常に動かなくなっている状態を指します。バグが原因で障害が起きることもあれば、機器の故障やアクセス集中など、バグ以外が原因の障害もあります。